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> La communication interne
La communication interne : attirer, fidéliser, motiver, créer du lien et de la cohérence
Enjeux :
Dans l'univers concurrentiel actuel où le client est roi, les objectifs de rentabilité et de croissance sont centrés sur le client, oubliant souvent la contribution des équipes internes à sa satisfaction globale. Or la relation client n'est pas affaire de procédures (même si ces dernières sont utiles) mais relève d'abord de l'humain.
Impliquer les salariés et collaborateurs, leur donner voix au chapitre, c'est rendre chacun vecteur de la qualité de relation avec les interlocuteurs majeurs de l'entreprise.
Même de bonne volonté a priori, un salarié ne pourra s'investir pour contribuer au succès de l'entreprise que s'il comprend ses enjeux, s'il se les approprie, s'il sent que l'on compte sur lui pour apporter sa pierre à l'édifice. Toute reconnaissance interne des bonnes pratiques individuelles (initiatives intéressantes, succès, implication dans les projets...) renforcera la dynamique de chacun et du groupe.
Les entreprises qui allouent les efforts nécessaires à la communication interne voient leur productivité améliorée. Le temps où l'injonction suffisait est révolu... Ecouter, expliquer, réfléchir et agir avec les acteurs internes, c'est les motiver, les fidéliser, les amener à la performance, sans passage en force. La fierté d'appartenance à l'entreprise se propage en outre dans l'univers perméable des affaires, constituant un excellent vecteur d'image à l'extérieur et un facteur d'attractivité pour de nouveaux talents.
Outils :
- Diffusion d'informations émanant de la Direction : journal interne à périodicité fixe ou variable, sous format papier ou électronique ; flashes d'information électroniques à périodicité variable, selon les sujets d'actualité nécessitant que la Direction se positionne ; séminaires réunissant tout ou partie des salariés pour présenter les axes stratégiques, les grands chantiers à conduire...
- Création de masques d'information formatés, permettant aux unités opérationnelles (filiales, agences, équipes...) de décliner l'information avec leurs propres outils, dans un cadre de communication cohérent
- Mise à disposition d'informations institutionnelles, utiles pour mieux vivre dans la « communauté » de l'entreprise : intranet, kit d'accueil, affichage...
- Organisation d'événements pour renforcer la connaissance mutuelle, la convivialité, l'envie de travailler ensemble, le partage de valeurs et de culture, la valorisation des succès : au niveau de l'entreprise ou du groupe ; au niveau des entités pertinentes (sites, équipes, fonctions...) ; ponctuel ou récurrent ; à fréquence variée, ludique ou professionnel...
- Académie interne : sensibilisation / formation interne aux différents métiers et savoir-faire, permettant de renforcer la synergie entre les équipes ; formation / information sur des sujets plus généraux, permettant de mieux connaître l'univers des clients, des partenaires, des prescripteurs
- Libre expression : mise en place d'une boite à idées ; questionnaire de satisfaction anonyme ; enquête qualitative - entretiens, individuels ou en groupes, représentatifs - réalisée par un prestataire externe dans un souci d'objectivité de l'analyse et de non biais des réponses fournies
- Groupes de travail : impliquer les différents types de personnel (statut, fonction, sexe, âge, site de rattachement...) dans les groupes projets qui travaillent sur les principaux chantiers internes ; devenus vecteurs de changement, ils vont s'approprier le projet, le valoriser en interne et aider sa mise en place effective
- Effet de levier sur les initiatives internes : aider financièrement ou de façon logistique les initiatives proposées par des salariés et permettant soit de renforcer la cohésion interne, soit de promouvoir l'entreprise ou ses savoir-faire.
« L'art le plus difficile n'est pas de choisir les hommes mais de donner aux hommes qu'on a choisis toute la valeur qu'ils peuvent avoir. »
Napoléon Bonaparte
    
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