Quand on ne peut s'imposer ni par le volume/prix, ni par la domination technologique... 


Enjeux :

Dans un contexte de concurrence forte, d'exigence client accrue, la qualité de la Relation Réseaux est un outil de différenciation majeur pour 
- maintenir une présence continue auprès des interlocuteurs, multiplier les points de contact sans lasser 
- apporter une valeur ajoutée tangible par des services connexes 
- favoriser et valoriser les retours d'information 
- personnaliser la relation et l'adapter à chaque cible 
- limiter les mises en concurrence, améliorer le taux de transformation des propositions en missions 
- prendre en compte les obligations légales liées à la prospection et à la gestion de fichiers 


Outils : 

- CRM, base de données commerciales pertinentes 
- Mesure de la satisfaction des clients et partenaires : tirer parti des retours négatifs et réclamations, désamorcer l'insatisfaction, valoriser le client et en faire un ambassadeur de l'entreprise 
- Gestion des remontées terrain spontanées : traitement systématique de l'information, analyse qualitative et quantitative, utilisation pertinente 
- Faire parler clients, prescripteurs, partenaires sur la marque, le produit, le service, et utiliser le feedback pour optimiser l'offre 
- Apports de contenus (newsletter, outils web, clubs et réseaux...) : cible, contenu, périodicité, conditions d'accès, gestion de la phase post-envoi 
- De la bonne utilisation des questionnaires (fréquence, taux de retour...) 
- Marketing viral : s'appuyer sur les clients influents comme relais de prescription 
- Mise en place de communautés professionnelles (clubs clients, réseaux virtuels...) : objectifs, maintien de l'intérêt des membres 
- Knowledge management : capitaliser les connaissances du secteur pour devenir la référence de son domaine d'activité 


Implications : 

- Les relations professionnelles constituent l'actif le plus important de l'entreprise ; il faudra donc définir un portefeuille clients cible et sélectionner les clients pour lesquels l'entreprise va investir en qualité de relation 
- Développer des relations étroites avec ses clients impose d'investir dans la connaissance et la compréhension de leurs enjeux 
- Chaque comportement individuel d'un membre quelconque de l'entreprise influe sur la qualité de la relation et constitue un acte commercial : un relais fort en terme d'organisation, de communication interne et de formation est donc indispensable 


«Il ne suffit pas de traiter le problème, il faut choyer le client.» 
David Maister