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> Satisfaction clients
Interroger et s'interroger pour fidéliser ses clients
Enjeux :
Fidéliser ses clients est une priorité commerciale pour l'entreprise : l'investissement commercial nécessaire pour conserver un client est 10 fois inférieur à celui nécessaire pour en gagner un nouveau... En outre, le client satisfait est souvent prescripteur auprès de ses pairs, surtout dans l'univers des prestations de service.
Enfin, dans un monde économique où les relations entre acteurs sont multiples et complexes, une insatisfaction notoire représente un risque d'image dégradée qui rendra l'acte commercial plus difficile, long et coûteux, et engendrera un effort complémentaire sur les prix de vente.
L'étude et la mesure concrète de la satisfaction des clients s'avèrent donc de plus en plus nécessaires pour une entreprise soucieuse de ne pas s'épuiser commercialement.
Au-delà de la qualité des prestations accomplies, une étude proactive auprès des interlocuteurs majeurs (clients, mais aussi prescripteurs, presse, institutionnels...) peut permettre de déceler des attentes complémentaires non encore satisfaites sur le marché, de positionner l'entreprise sur des niches vierges et de l'installer comme un acteur pertinent et incontournable.
Démarche :
- Entretien de cadrage avec les dirigeants et les responsables commerciaux et/ou marketing : situation actuelle ressentie (forces et faiblesses de l'entreprise, de ses produits & services, de ses relations avec ses clients)
- Elaboration du plan d'actions Satisfaction : quels types d'interlocuteurs interroge-t-on, sur quelles thématiques, selon quels modes d'administration, quand...
- Rédaction du/des questionnaire(s) : quelles questions pour quelles cibles, quelles questions pour quel mode d'administration, répartition questions ouvertes / questions fermées, échelles d'évaluation...
- Constitution du fichier des interlocuteurs à interroger, avec taille critique pour des statistiques significatives
- Administration du/des questionnaire(s) : e-mailing, courriers, téléphone, face à face
- Analyse des résultats : gestion, analyse et illustration cartographique des réponses ; identification des écarts entre le ressenti interne et la perception des interlocuteurs ; identification des pistes d'amélioration (notoriété, image, qualité du produit ou service rendu, qualité de la relation, processus internes, positionnement par rapport aux concurrents identifiés, cohérence de l'offre produits / services par rapport aux besoins et attentes...
- Restitution interne
- Instauration d'un dispositif permanent d'écoute des clients et partenaires, compris et accepté par les acteurs de l'entreprise, pour mesurer de façon récurrente la satisfaction des interlocuteurs et évaluer dans la durée la qualité globale de l'entreprise
"La meilleure des publicités est un client satisfait"
Gates, William H.,dit Bill
    
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Interroger et s'interroger pour fidéliser ses clients |
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